MENU
...ta pravá dovolená 29. sezóna

Vyhledávání zájezdu







Reklamační řád

REKLAMAČNÍ ŘÁD

I.
Předmět reklamačního řádu

1. Tento reklamační řád obsahuje informace o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění nároků zákazníka z odpovědnosti cestovní kanceláře (dále jen „CK“) za vady poskytnutých služeb a zboží, včetně postupu vyřízení uplatněné reklamace.
2. Reklamační řád se vztahuje na reklamace služeb cestovního ruchu poskytovaných CK a dále na reklamace doplňkového zboží prodávaného CK v souvislosti s cestovním ruchem, s výjimkou reklamace nároků vzniklých z přepravy na základě tuzemských a zahraničních dopravních cenin, jejichž uplatňování a vyřizování se řídí platnými tarifními a přepravními předpisy dopravních společností.

II.
Uplatňování reklamací

1. Práva z odpovědnosti za vady služeb cestovního ruchu poskytovaných CK či za vady prodávaného doplňkového zboží musí zákazník uplatnit u CK, popř. u obchodního zástupce, který služby poskytované CK nabízí (dále jen „OZ“), a to v příslušné provozovně, sídle nebo místě podnikání CK/OZ, kde reklamované služby či zboží koupil, popř. v místě poskytované služby u průvodce/delegáta nebo technického doprovodu CK.
2. Zákazník reklamaci uplatňuje ústně nebo písemně.
3. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu tak, aby mohla být vyřízena, pokud možno, již na místě vzniku práva z odpovědnosti za vady. Neuplatnění reklamace na místě samém zbavuje CK možnosti okamžitého vyřízení reklamace a případného zamezení vzniku škody, případně dalších škod, které by včasným uplatněním reklamace nemusely vůbec vzniknout. Tato škoda, včetně případných dalších škod tak půjde z důvodu nevčasného uplatnění k tíži zákazníka. V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti průvodce/delegáta nebo technického doprovodu CK, a služba poskytovaná v rámci zájezdu má vady, je zákazník povinen dbát též o včasné a řádné uplatnění nároků vůči dodavatelům těchto služeb v tuzemsku či zahraničí. CK však neodpovídá za vady těch služeb, které nejsou poskytovány CK v rámci zájezdu a které si v místě pobytu zakoupil zákazník sám u třetí osoby.
4. Práva z odpovědnosti za vady poskytnutého zájezdu na základě smlouvy o zájezdu, tj. předem sestavené, nabízené a prodávané kombinace služeb cestovního ruchu za souhrnnou cenu, zaniknou, nebyla-li řádně uplatněna do 1 měsíce od skončení zájezdu nebo v případě, že se zájezd neuskutečnil, ode dne, kdy měl být zájezd uskutečněn podle smlouvy o zájezdu.
5. Práva z odpovědnosti za vady ostatních poskytnutých služeb cestovního ruchu, jakož i práva z odpovědnosti za vady prodávaného doplňkového zboží zaniknou, nebyla-li uplatněna do 6-ti měsíců od poskytnutí služby či převzetí zboží, není-li pro jejich uplatnění v právních předpisech stanovena lhůta jiná.
6. Reklamaci vad je zákazník povinen řádně popsat, odůvodnit a důkazně doložit, zejména předložením příslušných písemných dokladů či vadným zbožím.

III.
Vyřizování reklamací

1. Na základě řádné a včasné reklamace zákazníka je CK, resp. její pověřený zaměstnanec, povinen po nezbytném prošetření skutkových a právních okolností rozhodnou o reklamaci ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu služby či zboží potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud nebude se zákazníkem dohodnuta lhůta delší. Po uplynutí této lhůty má zákazník stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.
2. Obchodní zástupce, který nabízí služby cestovního ruchu poskytované CK, není oprávněn uznávat a vyřizovat reklamace těchto služeb; tento je pouze CK zmocněn k přijímání reklamací od zákazníka. Reklamace služeb, které u OZ zákazník uplatní, je OZ povinen nejpozději následující pracovní den písemně předat k vyřízení CK a současně zákazníka o tomto postupu informovat.
3. V případě zákazníkem ústní formou uplatněné reklamace, není-li reklamaci v plném rozsahu vyhověno ihned, a dále při ústním uplatnění reklamace u OZ, sepíše pověřený zaměstnanec CK/OZ, nebo technický doprovod či delegát/ průvodce reklamační protokol, kde uvede osobní údaje zákazníka, předmět reklamace, včetně popisu a zdůvodnění, a rovněž požadavek na způsob jejího vyřízení a dále údaj o případném převzetí písemných dokladů vztahujících se k reklamaci či o převzetí vadného zboží. Reklamační protokol podepíše zaměstnanec CK/OZ, nebo technický doprovod či delegát/ průvodce, který jej sepsal, a zákazník, který rovněž obdrží jedno vyhotovení reklamačního protokolu.
4. V případě písemnou formou uplatněné reklamace se na její obsahové náležitosti užije předchozího ustanovení přiměřeně.
5. Zákazník je povinen poskytnout v rámci vyřizování reklamace nezbytnou součinnost.

IV.
Reklamační nároky
A.    Reklamace zájezdu
1. CK je povinna poskytnout zákazníkovi řádně a včas veškeré služby, k jejichž poskytnutí se
v rámci zájezdu zavázala smlouvou o zájezdu, jinak je povinna bez zbytečného odkladu a bezplatně provést taková opatření, aby mohl zájezd pokračovat. Pokud nelze pokračování zájezdu zajistit jinak než prostřednictvím služeb cestovního ruchu nižší kvality než uvedené ve smlouvě o zájezdu, je CK povinna vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. Jestliže uvedená opatření nelze učinit nebo je zákazník nepřijme, musí CK bez zbytečného odkladu vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně. V případě, že součástí zájezdu je i doprava, je CK povinna poskytnout zákazníkovi dopravu zpět na místo odjezdu nebo na jiné místo návratu, s nímž zákazník souhlasil, včetně nezbytného náhradního ubytování a stravování. Pokud je doprava uskutečněna jiným dopravním prostředkem, než kterým měla být uskutečněna podle smlouvy, je CK povinna v případě, že je tato doprava uskutečněna za nižší náklady, vrátit zákazníkovi rozdíl v ceně.
2. CK se však může odpovědnosti za škodu způsobenou porušením právní povinnosti zprostit,
prokáže-li, že škodu nezavinila ona ani jiní dodavatelé služeb cestovního ruchu poskytovaných v rámci zájezdu a škoda byla způsobena zákazníkem, třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdu, pokud tuto skutečnost nebylo možno předpokládat nebo byla nevyhnutelná, anebo byla škoda způsobena neodvratitelnou událostí, které nemohlo být zabráněno ani při vynaložení veškerého úsilí, které lze požadovat.
Příloha č. 8/3:

3. V případech, kdy vyhlášená mezinárodní smlouva, kterou je Česká republika vázána, umožňuje omezení výše náhrady škody vzniklé z porušení závazku ze smlouvy o zájezdu, není CK povinna nahradit škodu, za kterou odpovídá, ve výši přesahující omezení.
4. U zájezdů, jejichž součástí je ubytování v zahraničí, jsou první a poslední den konání zájezdu určeny především k zajištění dopravy a transferů, a tudíž nejsou považovány za dny plnohodnotného zájezdového pobytu. V tomto smyslu nemůže zákazník reklamovat případné zkrácení doby trvání zájezdu.

B. Reklamace ostatních služeb cestovního ruchu
1. Vyřízení reklamace ostatních služeb cestovního ruchu spočívá v bezplatném odstranění vady služby nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí náhradní služby, popř. ve vrácení ceny neposkytnuté služby. Jinak CK poskytne přiměřenou slevu z ceny vadně poskytnuté služby.

C. Reklamace doplňkového zboží
1. Má-li zakoupené zboží vadu, kterou lze odstranit, má zákazník právo na její bezplatné odstranění. Nebylo-li zboží ještě použito, může zákazník požadovat jeho výměnu.
2. Má-li zboží vadu neodstranitelnou, která brání řádnému užívání zboží, má zákazník právo na jeho výměnu nebo může od kupní smlouvy odstoupit. To platí i u vady odstranitelné, ale tato se u zboží vyskytla opětovně po opravě, či pro větší počet vad nelze zboží řádně užívat. Jde-li o jiné vady neodstranitelné, má zákazník právo na přiměřenou slevu z ceny zboží.

V.
Námitky

1. Nepovažuje-li zákazník vyřízení reklamace ze strany průvodce/delegáta či technického doprovodu nebo jiného pověřeného zaměstnance CK za dostatečnou, je oprávněn písemně požádat o přezkoumání postupu vyřízení reklamace přímo CK.
2. CK rozhodne o námitkách zákazníka nejdéle do 30-ti dnů po jejich obdržení.
3. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů – dle zákona o ochraně spotřebitele je možné, aby se zákazník obrátil na Českou obchodní inspekci a zahájil řízení pro mimosoudní řešení spotřebitelského sporu. Kontakt: ČOI, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00 PRAHA 2, email:adr@coi.cz, www.adr.coi.cz.

VI.
Ostatní
1. V ostatním se práva a povinnosti CK a zákazníka řídí obecně závaznými právními předpisy, zj. Občanským zákoníkem 89/2012 Sb. a zákonem o ochraně spotřebitele.